Mesurer un résultat et décider d’une correction

Un indicateur fournit une information pour apprécier un objectif ou suivre une activité. Il doit être pertinent, compréhensible et calculé de manière stable. L’écart entre résultat observé et cible déclenche une analyse ; il ne donne pas automatiquement la cause du problème ni la bonne mesure correctrice.

Distinguez données absolues et relatives, valeurs et évolutions. Un nombre de réclamations doit être rapproché du volume de prestations pour comparer des périodes d’activité différente. La qualité des données, le champ et la période comptent autant que la formule. Plusieurs indicateurs peuvent être nécessaires pour éviter qu’une amélioration apparente masque une dégradation : livrer plus vite en multipliant les erreurs n’est pas une réussite complète.

Service fictif. Le mois A compte 20 réclamations pour 1 000 prestations, soit 2 %. Le mois B en compte 24 pour 1 500 prestations, soit 1,6 %. Le nombre augmente de 4, mais la fréquence baisse de 0,4 point. Si la cible est au plus 1 %, elle n’est toujours pas atteinte. L’équipe étudie les motifs avant de décider une formation ou une modification de procédure ; les données seules ne démontrent pas la cause.

Variation du nombre et variation du taux répondent à deux questions différentes. La comparaison reste valable seulement si la définition d’une réclamation et le périmètre sont identiques.